"Prvotřídní služby jsou pro zákazníky mnohem důležitější, než reputace jejich banky. Celkově pouze 27 procent zákazníků uvedlo, že image značky je hlavním důvodem k odchodu, zatímco 55 procent zmínilo výši kvality služeb. Zatímco předchozí faktory - včetně nízkých cen a inovativních produktů - rychle ztrácejí svou schopnost poskytovat konkurenční výhodu, pozitivní zákaznická zkušenost je jednou z mála odlišností, kterou mohou banky využít, aby se na současném trhu staly výjimečnými," vyplývá ze zprávy.

Podle zprávy je celkový úspěch bank v přinášení pozitivní zákaznické zkušenosti vysoký, s průměrným hodnocením 72,2 ze 100 možných. Domácí banky v Severní Americe byly hodnoceny nejvyšším skóre 78,0, v Evropě vede Švýcarsko se 76,2 a v Asii a Tichomoří se jako nejvyšší zařadila Indie se 77,0. Nicméně, banky jsou mnohem méně úspěšné, pokud jde o poskytování pozitivních zkušeností u produktů, kanálů a bankovních interakcí, které jsou pro zákazníky nejdůležitější. Celkově pouze 35,8 procenta zákazníků mělo pozitivní zkušenosti u faktorů, které označili za nejdůležitější.

Ze zprávy také vyplývá, že zákazníci ve všech regionech vnímají jako nejdůležitější kanál pobočku a internet. S výjimkou zákazníků v Severní Americe, nicméně méně než polovina zákazníků má s jedním z těchto kanálů pozitivní zkušenosti. Jako nejméně důležitým kanálem byl ve všech regionech zvolen mobilní telefon, ačkoliv zákazníci z Latinské Ameriky ho ocenili mnohem více než zákazníci z jiných oblastí.

Podle CEI jsou pobočky i nadále jedním z nejdůležitějších kanálů pro poskytování vysoce kvalitních služeb. Nicméně postoje k nim a způsob jejich využití se mezi zákaznickými segmenty přesouvají. "Zákazníci nyní pobočky vnímají jako poskytovatele poradenství a služeb založených na vztahu a plánují více využívat pobočky pro tyto služby z 28 procent v roce 2010 na 31 procent v roce 2015. Také se spoléhají, že na pobočce vyřeší složitější problémy a získají komplexní produkty, jako jsou hypotéky či úvěry. S tím jak se mezi zákazníky rozšiřuje použití přímých nebo nepobočkových kanálů, čeká základní finanční transakce prováděné na pobočce pokles z 37 procent v roce 2010 na 34 procent v roce 2015," stojí ve zprávě.

"I když je pobočka stále oblíbeným kanálem, nemůže ve své současné podobě z důvodu vysokých nákladů a měnících se preferencí zákazníků přetrvat. Aby se udržely a byly ziskové, musí banky přehodnotit své současné strategie poboček," poznamenal Patrick Desmarès, generální tajemník, Efma. K tomu, aby pobočky hrály novou, hodnotnější úlohu v celkové dodavatelské strategii banky, musí podle něj banky uvažovat o změnách v některých klíčových oblastech v rámci poboček, jako je jejich uspořádání, technologie, personální oblast a oblast obchodu a služeb.

-Filip Sušanka | MED