Reklamace je velmi ožehavá, nepříjemná, ale také velmi složitá záležitost, se kterou se v běžné praxi setkáváme všichni. Každý z nás se určitě nejednou dostal do situace, kdy byl nucen reklamovat zakoupené textilní zboží – zapuštěné barvy, roztažené švy, nestálobarevnosti na světle, ve vodě, při praní… Ale také se najednou na bundě, triku či kalhotách objevily neidentifikovatelné skvrny. Kde hledat chybu? První co napadne spotřebitele je, že pohledá doklad o koupi a vyrazí do obchodu, kde výrobek zakoupil. Oprávněná nebo neoprávněná? Co s tím? Zde nastává přímý střet zákazníka s prodejcem. Nebudeme se zabývat zjitřenými emocemi, ale rádi bychom Vás nechali nahlédnout pod pokličku práce soudně znaleckého ústavu – Textilního zkušebního ústavu z Brna. Přiblížíme si nejčastější důvody reklamací, na konkrétních případech ukážeme závady, které jsou tzv. výrobního charakteru (výrobní vada), ale také ty, které si zákazník způsobil sám. „Nejčastěji se na nás jako soudního znalce obrací zákazníci, kterým byla reklamace výrobku zamítnuta jako neoprávněná. Zejména se jedná o sportovní trička, zimní bundy, plavky, atd. Ale setkali jsme se také s reklamací luxusních dámských společenských šatů“, odpovídá ing. Klašková, která se posuzováním reklamací v TZÚ zabývá. A doplňuje, že v poslední době se na soudního znalce obrací také prodejci, kteří si nejsou jistí, zda tu či onu závadu posoudit jako tzv. výrobní nebo způsobenou zákazníkem. Poskytla nám také odborný názor na vybrané reklamace ze své praxe. Co na to soudní znalec? Příkladem č. 1 může být hnědé tričko, na kterém se objevily světlé skvrny pouze na zadním díle, náhodně. Neobjevily se na předním díle, ani na rukávech. Zákazník reklamoval nestálobarevnost a chce vrátit peníze. Prodejce reklamaci neuznal s odůvodněním, že nejde o výrobní vadu, ale o vadu způsobenou zákazníkem. Zákazník se obrátil na soudního znalce. Názor soudního znalce: E.K: Vzhledem k tomu, že se skvrny objevily náhodně a pouze na jednom dílu, jde pravděpodobně o potřísnění. Bylo potřeba provést kontrolní zkoušku, aby se tato skutečnost potvrdila. Na základě tohoto testu bylo zjištěno, že stejné skvrny může způsobit čistící prostředek běžně používaný v domácnosti. Zde jde evidentně o vadu způsobenou zákazníkem, neopatrným zacházením s čistícími prostředky a jejich nedostatečným odstraněním z umyvadla, vany, podlahy apod. Skvrny se mohou projevit až po delší době, po vyprání. V tomto případě prodejce správně zhodnotil reklamaci jako neoprávněnou. Druhý příklad je dětské tričko. Po nedlouhé době nošení v letním období se objevily světlé skvrny na oranžových částech trika. Zejména v oblasti kolem ramen (v místech, kde se obvykle nosí batůžek) apod. Reklamace byla zamítnuta s tím, že výrobek nebyl ošetřován dle symbolů údržby. Názor soudního znalce: E.K: Skvrny se vyskytovaly zejména v oblastech, na které při běžném nošení svítí slunce. Na zádech byly vidět „vypálené“ popruhy batůžku. Byla provedena zkouška stálobarevnosti na světle (viz světlejší pruh na obrázku), která potvrdila nízkou stálobarevnost výrobku na světle. Tato závada je po nestálobarevnosti ve vodě a v potu nejčastější výrobní vadou, kterou zákazník nemůže ovlivnit. V tomto případě prodejce nevyhodnotil reklamaci správně a v právu je zákazník. Zimní bundy Samostatnou kapitolou jsou zimní bundy. S nastupující zimou to začne být čím dál aktuálnější téma. Na následujících dvou obrázcích jsou ukázky výrobní vady a vady způsobené zákazníkem. Na světlé bundě je vidět vada, kterou zákazník nemůže nijak ovlivnit – nestálobarevnost oranžových částí bundy…zapouští do světle zelených částí a způsobují nažloutlé skvrny. Na příkladu červené bundy jsou vidět modré skvrny, které byly náhodně na zádech, na předním díle, uvnitř rukávu. Testy prokázaly, že nejde o nestálobarevnost v potu, jak reklamovala zákaznice, jde zřejmě o nestálobarevnost jiného textilního výrobku, který „do bundy zapustil“. Nic není černé nebo bílé… Příklad červené bundy byl uveden v tomto článku záměrně, abychom ukázali, že ne vše se dá jednoznačně určit a říci, „kdo za to může“. Je třeba být velmi obezřetný v závěrech a vždy zůstat nestranný. Je možné předejít problémům s reklamacemi? Největší zájem na co nejmenším množství reklamací by měli mít prodejci textilních výrobků. Vyškolení prodavači by měli zákazníkovi vysvětlit při prodeji výrobku přímo v prodejně, k čemu je určen a doporučit správnou údržbu a použití. Ne všichni zákazníci vědí, že např. tmavé prádlo není dobré sušit na sluníčku a že vypranou péřovou bundu při sušení v sušičce je potřeba ještě pravidelně protřepávat, aby peří „nesedlo“ (velmi častý důvod k reklamacím) apod. Obecně lze říct, že péřový výrobek se bez sušičky usušit nedá! - autor: sos -