Banky v posledních letech investovaly do programů, jejichž cílem bylo zvýšit spokojenost zákazníku a zajistit jim jedinečný zážitek z návštevy bankovní instituce . Avšak ve vetšine případů tyto snahy nepřinesly očekávané výsledky a o výrazně vyšším loajálním chování zákazníku taktéž nelze hovořit. Proč tomu tak je? Tyto banky totiž do značné míry zapomněly na základní kámen vztahu k zákazníkovi – na své zaměstnance, kteří s klienty pracují. Banky zaměřené na menšího klienta se v této nové válce o loajálního klienta příliš často spoléhají na staré zbraně. Vetšina institucí používá zastaralé metody řízení talentovaných zaměstnanců, které jsou pro dnešní dynamický a ambiciózní obor drobného bankovnictví nevhodné. Vysoký management se více zaměřuje na strategii, vývoj produktu a nábor výkonných talentů než na zdokonalování schopností zaměstnanců, kteří jsou ve styku s klienty, aby tak vytvořili silnejší vztah k zákazníkům, který je velice často hnací silou růstu. „Jsme přesvšdčeni, že banky , které poskytují své služby menším klientům, by měly uvažovat o novém modelu řízení talentovaných pracovníků, a vytvorit si personál, díky kterému budou klienti schopni jednotlivé banky odlišit,“ konstatuje senior manažer z poradenského oddělení společnosti Deloitte Czech Republic Stanislav Háša, který se specializuje na poskytování poradenských služeb v oblasti lidských zdrojů. Tím, že se tyto banky budou zabývat otázkami, jež jsou skutečne důležité pro zaměstnance i klienty, a tím, že podniknou takové kroky, které povedou k uspokojení jejich osobních cílů, mohou banky zaměřené na menšího klienta lépe využít potenciálu svých zaměstnanců, kteří jsou v kontaktu s klienty, k tomu, aby upevnili loajalitu zákazníků, a umožnili tak trvale udržitelný růst. Nejčastěji uváděným důvodem, proč zákazníci zůstávají u banky , je poloha. Důležitost polohy se však může snížit, protože tyto banky nabízejí vetší rozsah služeb, než jaké jsou klientovi poskytnuty v klasické „kamenné“ pobočce. Druhým nejčasteji citovaným důvodem jsou vysoké náklady na přechod k jiné bance, což naznačuje, že zákazníci mohou uvažovat o odchodu, pokud jim jiná banka nabídne lepší služby. Banky se musejí vyrovnávat s obrovskými problémy spojenými s řízením zaměstnaneckých záležitostí — pčínaje vysokou mírou fluktuace. Podle Výboru výkonných pracovníku převyšuje průměrný přirozený úbytek pracovních sil v odvětví 18 % — včetně 26% úbytku z řad pracovníků poboček a 33% úbytku spojeného s pracovníky call centra – což znamená, že ve sféře drobného bankovnictví je nutné každý rok přijmout a proškolit více než 360 000 nových zaměstnanců. Problém je ješte vyhrocenější mezi pracovníky drobných bank, kteří přicházejí do styku se zákazníky – ročně je nutné najít náhradu za každého čtvrtého. S ohledem na vysokou míru fluktuace a na stagnující mzdy bude řízení zaměstnaneckých záležitostí v nejbližších letech zřejmě ještě složitejší a nákladnejší, neboť banky zaměřené na menší klientelu spolu vzájemně soupeří na velmi malém trhu pracovních sil o to, aby získaly ty nejlepší zaměstnance, kteří budou schopni přispět k dosažení žádoucí atraktivity banky v očích klientů. V relativně krátké době začnou do penze odcházet „silné ročníky“ a na trh bude vstupovat stále menší počet nových pracovních sil, takže nováčci na trhu práce ani nenahradí osoby, které budou tento trh opouštet. „V takovémto prostředí bude pro banky poskytující služby menším zákazníkům stále obtížnější získávat talentované pracovníky, které potřebují k tomu, aby mohly plnit své obchodní cíle“, dodává Stanislav Háša. A aby celá situace byla ješte komplikovanější, asi dvě třetiny zaměstnanců mnoha velkých finančních institucí, kteří přicházejí do přímého styku s klienty, mají méně než 30 let nebo je naopak čeká během pěti let odchod do penze. Tento problém by mohl být dokonce ještě závažnější než značná omezenost trhu pracovních sil. Banky zaměřené na drobné zákazníky navíc zřejmě postupně odhalí prohlubující se propast mezi znalostmi a zkušenostmi pracovní síly a neustále se zvyšujícími nároky na ni. Už dnes vyžaduje 85 % pozic v oboru vyšší než středoškolské vzdělání.